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Optimiser le futur
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L'informatique a été utilisée d'abord pour automatiser des tâches répétitives,
et les rendre plus fiables et moins chères: c'est l'époque des grands progiciels, qui,
aujourd'hui encore, sont la base de la production de toutes les grandes entreprises du monde.
Mais la connaissance du client qui en résulte est très primitive: on connaît les flux financiers, les stocks,
et au mieux le niveau de satisfaction ou d'insatisfaction des clients: aujourd'hui beaucoup ne dépassent pas ce stade.
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La phase suivante a consisté à rajouter un peu d'intelligence pour mieux connaître ses clients,
avec des outils tels que les entrepôts de données (Data Ware Houses) et divers outils de reporting permettant
d'analyser tel ou tel aspect de son marché, ou de ses clients. C'est incontestablement un progrès par
rapport aux outils de production, mais insuffisant: cette démarche est très forte pour disséquer
le passé, mais elle ne dit rien, et pour cause de manque de technologie adéquate, sur l'avenir.
Or en matière de business, c'est d'abord l'avenir qui compte !
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C'est pourquoi on assiste actuellement à l'émergence d'une
troisième phase qui s'intéresse exclusivement au futur, avec des problématique telles
que la liste des clients qui deviendront des mauvais payeurs dans les mois à venir,
liste nominative de ceux qui vont acheter le nouveau produit qui va sortir, ceux qui vont
changer de fournisseur, et plus globalement les raisons qui vont influer sur les comportements des clients.
Donc en agissant maintenant, on peut espérer aligner ces comportement sur les objectifs de l'entreprise.
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